1 L’ARGUMENTAIRE DE VENTE
L’argumentaire de vente est la liste des caractéristiques indiscutables du
produit, que le vendeur transforme en avantages pour le client.
Le vendeur sélectionne au maximum cinq arguments, en fonction des mobiles
d’achat du client.
Le vendeur s’attache à positiver. Certains mots ou expressions sont à « bannir »,
comme par exemple : « problèmes ; ne vous inquiétez pas ; panne ; je m’excuse ;
non ; je ne sais pas ; en rupture de stock ; petit ; il n’y a pas de danger »...
2 LA PRESENTATION DU PRODUIT
La mise en valeur de l’offre
Le vendeur peut faire une démonstration, mettre le produit en situation
d’utilisation, faire essayer le client, proposer une dégustation... etc.
La présentation du prix
L’annonce du prix ne doit pas se faire au début de l’entretien de vente. Le
vendeur doit prendre l’initiative de l’annonce du prix. Il utilise les techniques
suivantes :
La technique de l’addition (+) : c’est l’énumération des principaux avantages du
produit.
La technique de la soustraction (-) : c’est l’énumération des avantages perdus
par le client s’il achète un produit moins cher.
La technique de la multiplication (x) : le prix est rapporté à ses gains
d’utilisation.
La technique de la division (/) : le prix est divisé par la durée de vie du
produit.
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3 LES FORMULES :
AIDA : éveiller l’ATTENTION, susciter l’INTÉRÊT, provoquer le DÉSIR, faire
passer à l’ACTION.
DIPADA : DÉFINIR le besoin, IDENTIFIER le produit, PROUVER l’intérêt,
ACCEPTER la preuve, éveiller le DÉSIR, conclure l’ACHAT.
Les 3C : CONNAÎTRE les besoins, CONVAINCRE le client, CONCLURE.
4 LES OBJECTIONS DU CLIENT :
On appelle objections toutes les remarques du client pouvant retarder
l’accord final : elles se manifestent par des réticences, des craintes, des
hésitations exprimées par le client.
Le vendeur doit reconnaître la nature de l’objection :
Les objections réelles : le frein du client repose sur un élément rationnel ; il
faut y répondre par des arguments concrets, techniques.
Les objections prétextes : le client essaie de biaiser pour retarder sa
décision : « je vais réfléchir, je n’ai pas le temps, c’est trop cher... » ; il faut
relancer le client, reformuler ses objections.
Les objections cachées : le client ne réussit pas à exprimer son frein ; il faut
lui poser des questions.
5 QUE DOIT FAIRE LE VENDEUR FACE A UNE OBJECTION ?
Il doit les prendre en considération,
Être attentif,
Les décoder pour savoir de quel type il s’agit,
Adapter sa technique de réponse.
6 LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS :
Le vendeur se doit de répondre à toutes les objections. Pour ce faire, il
dispose de techniques spécifiques :
Le Oui, mais Oui, et : le vendeur reconnaît l’objection du client puis la
transforme en avantage (exemple : « C’est très compliqué ! à « Vous avez
raison, c’est un produit de nouveau mais vous avez une programmation
automatique »).
La reformulation : elle fait préciser le point de vue du client (exemple : « Je
n’ai pas les moyens » à « Vous voulez donc dire que cela dépasse votre
budget ? »).
L’affaiblissement : le vendeur diminue la force de l’objection (exemple : « Je
n’en ai pas besoin » à « Disons que vous n’allez pas personnellement vous en
servir. Mais avez-vous pensé à votre mari ? »).
L’anticipation : le vendeur anticipe une objection prévisible (exemple : « Je sais
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ce que vous allez me dire... Je vous parlerai du prix dans quelques minutes »).
L’écran : le vendeur reporte la réponse à plus tard (exemple : « J’ai bien noté
votre question, j’y reviendrai. Essayez d’abord… »).
Le témoignage : le vendeur montre des témoignages d’autres clients qui
utilisent le produit.
Le silence.
La preuve du contraire.
7 TECHNIQUES POUR REPONDRE AUX OBJECTIONS PRIX :
Arguments sur le produit
Citer les avantages du produit face à un objection.
Montrer le rapport qualité/prix.
Diviser le prix total pat la durée d’utilisation (ex : 1 € par jour pendant 1 an).
Arguments financiers :
Démontrer la bonne rentabilité financière.
Accorder une remise.
Proposer une promotion.
Proposer des facilités de paiement.
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