1 LE PLAN DE DECOUVERTE :
Le vendeur prépare un plan de découverte de son client. C’est une liste de
questions à poser au client pour mieux cerner ses besoins afin de lui faire une
offre adaptée. Cette étape de la vente permet au vendeur de déterminer :
Qui est son client (sexe, milieu social, situation de famille) ?
Quel produit il recherche et pour quelle utilisation ?
Quels sont ses mobiles d’achat (les raisons le poussant à acheter le produit) ?
Cours secrétaire commerciale : David Lempernesse/ Page 4 sur 8
2 LES MOBILES D’ACHAT :
Ils sont classés selon la typologie « SONCAS » :
Sécurité : Le client attend des garanties, une fiabilité du produit.
Orgueil : Le client est attentif aux marques, au prestige de son achat.
Nouveauté : Le client souhaite un produit moderne, innovant, exclusif.
Confort : Le client est sensible à l’aspect pratique et simple d’utilisation.
Argent : Le client souhaite faire un investissement, une bonne affaire.
Sympathie : Le client est sensible aux relations de confiance avec le vendeur. Il
est fidèle et cherche à faire plaisir.
3 LES TECHNIQUES DE DECOUVERTE DES BESOINS :
Pour détecter les besoins du client, le vendeur pratique l’écoute active. Cette
technique consiste à écouter, observer et poser des questions aux clients :
L’écoute du client : le vendeur est attentif au registre de vocabulaire du
client, à son ton et au rythme de sa voix.
L’observation : le vendeur regarde la gestuelle du client, ses mimiques, sa
tenue.
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